Cómo Google aprende de sus fracasos: cultura postmortem
Los errores pueden llevarnos a una espiral de culpa, dolor y agotamiento. Sin embargo, ver cómo Google aprende de sus fracasos es sin dudas una referencia inspiradora.
Igual que otras personas y empresas, ellos asumen los errores de otra manera. Saben que las fallas son valiosas oportunidades para aprender, mejorar y avanzar.
Debido a que equivocarse es una parte inevitable de la innovación, los errores pueden proporcionar grandes datos para mejorar productos, servicios y organizaciones. Depende de cómo se procese la experiencia.
Aprender de los errores puede ser una frase hueca
Además, si aprendemos a asumir los reveses como detonantes de cambios positivos, estaremos a salvo de quedarnos atrapados en la espiral del fracaso.
Ni un exitoso gigante como Google es inmune a los errores. Y frente a sus fracasos, ellos ponen en práctica un método de análisis y aprendizaje que denominan postportem.
Este enfoque de aprendizaje es tan importante para ellos, que forma parte de los pilares de su cultura corporativa.
Por lo tanto, cómo Google aprende de sus fracasos ofrece lecciones que cualquier empresa puede aprovechar.
1. Identificar y ponderar los errores
No todos los errores son de igual importancia para Google. Ellos emprenden una autopsia para reflexionar y aprender de sus eventos indeseables más importantes.
En consecuencia, es esencial saber identificar los errores que requieren un análisis postmortem.
Por ejemplo, algunos de los errores que para Google merecen un proceso postmortem son:
• Interrupciones importantes en sus servicios;
• Problemas con la integridad de los datos;
• Demoras en la resolución de contratiempos; o
• Dificultades a la hora de detectar errores.
Como ves, para Google es fundamental todo lo que afecte la experiencia de sus clientes.
Entonces, para aprender a catalogar los errores clave como lo hacen en Google, hay que estar dispuestos a equivocarnos una y otra vez.
De esta manera podremos construir una trayectoria histórica que nos permite detectar un error relevante al instante en el que ocurre.
Lo mismo nos permite desarrollar destrezas para atender los errores de forma efectiva y evitar que se repitan.
2. Registro y documentación de los errores
El cómo Google aprende de sus fracasos depende de que sus empleados dediquen tiempo y esfuerzo para crear un informe escrito sobre un incidente, las razones que lo motivaron, las posibles soluciones sobre la raíz del mismo y la implementación de medidas frente al error.
La documentación de las fallas proporciona a la empresa un recurso duradero al que pueden recurrir cuando sea necesario.
Para elaborar estos informes, en Google responden preguntas que parecen fáciles pero que en realidad son profundas y útiles para revelar la esencia de cada situación:
• ¿Qué hicimos bien?
• ¿Qué hicimos mal?
• ¿Dónde tuvimos suerte?
• ¿Qué podemos hacer de manera diferente la próxima vez?
Las respuestas a estas preguntan no son fáciles y exigen tiempo para el análisis y una activa colaboración de los equipos involucrados.
3. La culpa martiriza y no genera aprendizaje
Para realizar este tipo de análisis de fracasos es indispensable que los equipos humanos sientan la seguridad sicológica proporcionada por sus líderes y por su ambiente de trabajo.
El propósito no es señalar con el dedo a cualquier persona o equipo, sino usar lo aprendido para desarrollar la capacidad de recuperación y prepararse para futuros incidentes que puedan surgir.
Repartir culpas paraliza, no ofrece libertad para opinar y obstaculiza la generación de propuestas de solución.
La culpa nunca forma parte de la ecuación de los procesos postmortem de Google. Por eso los miembros de sus distintos equipos de trabajo se sienten mucho más seguros para afrontar sin miedo los fracasos.
Al hablar de los fracasos en público y trabajar juntos para investigar sus causas, en Google tienen la oportunidad de aprender de cada incidente.
Solo así los empleados asumen los fracasos como oportunidades para aprender de verdad y no como una constante amenaza a su bienestar laboral.
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